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頭等艙乘客教我的15秒決勝簡報術

頭等艙乘客教我的15秒決勝簡報術

文 / 一流人      2017-12-22

頭等艙乘客教我的15秒決勝簡報術

我曾服務過一位頭等艙乘客,他一上飛機後馬上遞給我一張便條,開口向我搭話:

「飛機餐我要取消,詳細內容請看這張便條。現在麻煩幫我準備更換的衣服、眼罩、耳塞。」

這完全就是一段電梯簡報。用三個句子清楚表達訴求,馬上就吸收進我的腦袋裡。

當時那位乘客的便條上寫著「就寢準備:起司與紅酒」、「請在五點叫醒我,準備去冰的水」、「八點用餐:鰻魚茶泡飯」、「東洋經濟週刊和President雜誌」、「早餐:西式」等內容。從起飛到抵達目的地的這段時間內所有行程與要求事項,他全都詳細列下。

便條內容依照時間順序寫下來,非常清楚好理解,不管誰都能馬上看懂。我口頭跟負責的組員說明了一遍,並把便條貼在機上廚房的牆上,與所有負責此趟航程的全體組員共享資訊。

有了這張便條,不但不需逐一詢問「早餐您要日式還是西式?」等問題,也不用千方百計找適當時機打擾乘客「請問現在方便詢問您嗎?」省下不必要的對話,乘客也能安穩熟睡。遞上一張清楚明瞭的便條,我認為這是非常優秀的一種表達力。因為這些人已經是旅行的老手,所以更強烈希望「誰都不要來打擾」吧。

如果他用口頭說明完所有事項,那我應該會一邊聽一邊做筆記,為了避免出錯,可能還會重覆問好幾次,這樣一來一往之下,也需要耗掉不少時間。

即使做到這般地步,我也沒有百分百的自信能流暢完成服務,滿足乘客所有要求,不出一點差錯。正是因為電梯簡報加上表達力這兩種技巧雙管齊下,才能成就完美的禮賓服務。

那位乘客言談之中也充滿了睿智幹練及豐富的想法,而且還很有幽默感,讓我留下非常深的印象。

我也是在頭等艙服務之後,才開始運用筆記便條的習慣。在向上司報告時,我一定先把要講的事項寫下來再開口,如果上司想要把便條拿來看的話,就能即刻遞上。

在我飛國際航線的年代,主要還是波音747大型客機,空服員不只日本籍,還有隸屬於國外據點的中國籍或法國籍組員,約有十六人。現在受到機體小型化的影響,組員數應該也大幅度縮減。不過為了避免溝通產生誤會,還是特別要在資訊共享上多加留意。

「○號的乘客提出不滿,正在確認中」,我會把這樣的便條貼在機上廚房的牆面,共享資訊,避免傳達有所疏漏。

直到現在我依然保持隨時隨地作筆記的習慣,在工作或私人時間都善加活用。這對於提高表達力也有一定的幫助。

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本文節錄自:《15秒決勝電梯簡報術》一書,美月あきこ著,蔡孟婷譯,好優文化出版。

圖片來源:flickr

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